FWD ประกันชีวิต เดินหน้าพัฒนาการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดได้นำเทคโนโลยี Generative AI เข้ามาเสริมระบบ Voicebot และ Chatbot ให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้าใจภาษาพูดแบบธรรมชาติ วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ และตอบกลับได้เหมือนคุยกับเจ้าหน้าที่จริง ๆ
นายเดวิด โครูนิช ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ประจำประเทศไทยและกัมพูชา บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD ประกันชีวิต กล่าวว่า “FWD ประกันชีวิต ทำงานโดยยึด ‘ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก’ มาโดยตลอด เราเชื่อว่าการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงคือ หัวใจของการให้บริการที่ดี เราจึงศึกษาพฤติกรรมการใช้งานและฟีดแบคของลูกค้าที่มีต่อเจ้าหน้าที่และบอทว่า Contact Center ที่ดี ไม่ใช่แค่ตอบตามสคริปต์ แต่ต้องตอบถูกและเข้าใจบริบท
“ด้วยแนวคิด ‘Digital by Design’ เรานำเทคโนโลยีเข้ามาเสริมในทุกขั้นตอนการทำงาน เพื่อการบริการที่ตอบโจทย์และเข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด เราจึงเลือกใช้ Generative AI มาพัฒนาระบบ Voicebot และ Chatbot ให้สามารถพูดคุยและตอบคำถามได้อย่างมืออาชีพ เป็นธรรมชาติ และเป็นมิตร เหมือนมีเจ้าหน้าที่อยู่ข้าง ๆ ตลอดเวลา”
ระบบใหม่นี้ใช้เทคโนโลยี Natural Language Understanding (NLU) ที่ช่วยให้ระบบเข้าใจภาษาที่มนุษย์ใช้จริง ทั้งในรูปแบบข้อความและเสียงพูด ไม่ใช่แค่แปลคำ แต่ยังเข้าใจความหมายและบริบทของสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสื่อ นอกจากนี้ยังมีระบบ Intent Recognition ที่ช่วยให้ AI เข้าใจเจตนาของลูกค้าได้ลึกยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นคำถามตรง คำถามปลายเปิด หรือคำถามที่ฟังดูคลุมเครือ ระบบสามารถจับใจความ วิเคราะห์อารมณ์จากน้ำเสียงหรือวิธีการพูด และตอบกลับได้อย่างตรงจุด ถ้าหากลูกค้าต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ระบบก็สามารถส่งต่อข้อมูลได้อย่างราบรื่น เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างต่อเนื่องและไม่สะดุด
หลังจากเริ่มใช้งานในเดือนเมษายนที่ผ่านมา พบว่า ระบบ Chatbot ตอบคำถามได้แม่นยำมากขึ้น ขณะที่ Voicebot ก็ได้รับคะแนนความพึงพอใจระดับ “ดีมาก” และ “ดี” โดยเฉพาะอัตราการตอบคำถามได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามา (First Call Resolution) สูงเกือบ 100%
จากการนำ AI มาช่วยตอบคำถามที่เกี่ยวกับข้อมูลกรมธรรม์และขั้นตอนการบริการในเบื้องต้น ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นในการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าในหัวข้อที่มีความซับซ้อน เช่น การรักษากรมธรรม์ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจที่มีต่อพนักงาน เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนซึ่งสะท้อนถึงคุณภาพของบทสนทนาที่เพิ่มขึ้น จึงช่วยลดการยกเลิกกรมธรรม์ลงถึง 60% และเพิ่มอัตราการรักษากรมธรรม์ได้ถึง 41% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน สะท้อนว่าเทคโนโลยีนี้ช่วยสร้างความพึงพอใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้จริง
ลูกค้าสามารถใช้บริการ Voicebot ได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านศูนย์บริการลูกค้า โทร. 1351 และใช้ Chatbot ได้ผ่าน LINE OA: @FWDThailand โดยทั้งสองช่องทางมีระบบยืนยันตัวตน 2 ชั้น เพื่อความปลอดภัยสูงสุดของข้อมูลลูกค้า
ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)
บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) คือบริษัทประกันชีวิตที่มีธุรกิจหลักในการให้ความคุ้มครองด้านประกันชีวิตและสุขภาพ ประกันสะสมทรัพย์ ประกันควบการลงทุนและอื่นๆ เราเป็นบริษัทในเครือของเอฟดับบลิวดี กรุ๊ป เอฟดับบลิวดี กรุ๊ป คือกลุ่มธุรกิจประกันชีวิตและสุขภาพที่ให้บริการลูกค้ากว่า 30 ล้านคนใน 10 ประเทศทั่วภูมิภาคเอเชีย รวมถึง BRI Life ประเทศอินโดนีเซีย ก่อตั้งขึ้นในปี 2013 และดำเนินธุรกิจในตลาดประกันชีวิตที่เติบโตเร็วที่สุดในโลก ด้วยวิสัยทัศน์ที่ต้องการเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต โดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก พร้อมขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สร้างสรรค์ เข้าใจง่าย และสร้างประสบการณ์ด้านการประกันชีวิตที่เข้าถึงได้สำหรับทุกคน
ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.fwd.co.th หรือ www.facebook.com/FWDThailand
Omne by FWD แอปพลิเคชันที่ช่วยให้การประกันเป็นเรื่องง่ายและเร็วขึ้น เช่น ยื่นเคลม, อัปเดตข้อมูลส่วนตัว, ชำระเบี้ยฯ, แจ้งใช้สิทธิ์ลดหย่อนภาษี, กู้เงินกรมธรรม์ ฯลฯ พร้อมฟีเจอร์ดีๆ อีกมากมาย ที่เสริมสร้างสุขภาพที่ดีทั้งกายและใจ พบกับกิจกรรมหลากหลาย ที่ได้รับการยอมรับทางวิทยาศาสตร์แล้วว่าสามารถช่วยฟิตร่างกายให้แข็งแรงขึ้น นอนหลับได้ดีขึ้น ผ่อนคลายจิตใจ และฝึกสมองให้ตอบสนองและคิดเร็วขึ้น พร้อมรับคะแนนสะสมเพื่อเป็นรางวัลสุดพิเศษไปพร้อมๆ กัน สิทธิพิเศษเฉพาะลูกค้า
เอฟดับบลิวดี ที่เป็นสมาชิกแอป Omne by FWD เท่านั้น ใช้คะแนนสะสมแลกรับของรางวัลจากร้านค้าชั้นนำมากมายตามสไตล์คุณแอปพลิเคชัน Omne พร้อมให้บริการในทุกประเทศของกลุ่มบริษัทเอฟดับบลิวดี ดาวน์โหลดฟรีผ่าน App Store และ Google Play ได้แล้ววันนี้
Omne by FWD
Every day, Your way.
